Mitä tulisi ottaa huomioon, jotta kyselyn laatu pysyisi mahdollisimman korkeana? Näiden kaltaiset kysymykset askarruttavat monia, minkä johdosta olemme koonneet listan vinkeistämme korkealaatuisen kyselyn tekoon.
1. Pidä kysely lyhyenä
Pidä kysely mahdollisimman lyhyenä, mutta lisää kuitenkin tarpeeksi kysymyksiä, jotta saat raporteista kaiken tarvittavan tiedon. Jos kysely venyy erittäin pitkäksi, on mahdollista että vastausprosentit tulevat olemaan pienempiä kuin toivoisitte. Yleisesti ottaen voi sanoa, että sitoutuneet vastaajat (kuten henkilökunnan jäsenet henkilöstötyytyväisyyskyselyissä) ovat valmiimpia vastaamaan suurempaan määrään kysymyksiä kuin vähemmän sitoutuneet vastaajat. Muistathan, että kaikkien kyselyiden ei tarvitse olla koko toimintaa kattavia kyselyitä, vaan voitte tehdä myös parin kysymyksen pituisia pulssikyselyitä.
2. Muodosta mahdollisimman yksiselitteisiä kysymyksiä ja väittämiä
Pyri tekemään kysymyksistä ja väittämistä niin yksiselitteisiä, ettei niissä ole tulkinnanvaraisia eroavaisuuksia. Jos kysymyksen voi tulkita kahdella eri tavalla, tulosten tulkitseminen luotettavasti on hyvin vaikeaa.
3. Käytä väittämiä kysymysten sijaan
Sen sijaan, että kysyt "Oletko tyytyväinen ZEFin tukichatin asiakaspalveluun?”, muodosta nelikenttäväittämä “ZEFin tukichatin asiakaspalvelu on”, jossa vastausääripäät (erinomainen -- heikko) ovat vaakasuunnassa sekä "Merkitys minulle" -määreen ääripäät (suuri -- pieni) ovat pystysuunnassa. Kysymyksiin voi yleensä vastata vain kyllä tai ei, kun taas väittämissä vastaajat voivat arvioida, kuinka hyvin tai kuinka huonosti väittämässä esitetty asia on toteutunut.
4. Kysy pelkästään olennaisia kysymyksiä vastaajilta
Vastaamiseen pakottaminen voi aiheuttaa suurta turhautumista vastaajissa. Miten vastaisit esimerkiksi väittämään “Olen tyytyväinen ZEFin tukichat-paveluun”, mikäli et ole ikinä käyttänyt kyseistä palvelua? Vastaajat, jotka ovat palvelua käyttäneet, vastaavat varmasti kysymykseen ilman pakottamista.
5. Kysy yhdessä kysymyksessä vain yhtä asiaa
Vältä käyttämästä ja-sanaa kysymyksissä. Jaa esimerkiksi väittämä “ZEFin asiakaspalveluhenkilöt ovat ystävällisiä ja asiantuntevia” kahdeksi erilliseksi väittämäksi: 1. “ZEFin asiakaspalveluhenkilöt ovat ystävällisiä” ja 2. “ZEFin asiakaspalveluhenkilöt ovat asiantuntevia”. Jos väittämässä esitetään että asiakaspalveluhenkilöt ovat ystävällisiä ja asiantuntevia, miten tulkitset tulosta, jos asiakas on väittämän kanssa eri mieltä? Kehitättekö asiakaspalveluhenkilökunnan asiantuntemusta vai ystävällisyyttä?
6. Esitä tarkkoja ja täsmällisiä väittämiä
Väittämän “Olen tyytyväinen ZEFin asiakaspalveluun” sijaan esitä useampia, tarkkoja, väittämiä kuten “Olen tyytyväinen ZEFin tukichat-palveluun”, “Olen tyytyväinen ZEFin puhelinpalveluun”, “Olen tyytyväinen ZEF:in sähköpostiasiakaspalveluun”. Näin saat selville, mikä yhteydenottokanava on asiakkaiden mielestä tärkein ja mikä saattaa vaatia hieman kehitystoimenpiteitä.
7. Käytä erilaisia kysymystyyppejä
Sinun ei tarvitse käyttää pelkästään samaa kysymystyyppiä kyselyssäsi. Esimerkiksi kysymyksissä, joissa kysytään yleistyytyväisyyttä, on parempi käyttää janakysymystä, jossa on vain yksi vastausskaala. Kuvittele esimerkiksi nelikenttäkysymys “Yleistyytyväisyytesi ZEFin palveluun”, jossa vastausskaalat ovat tyytyväisyys ja tärkeys. Vastaisiko kukaan, että tämän väittämän tärkeys on pieni? Jos joku arvioisi tärkeyden pieneksi, mitä tämä kertoisi teille ja miten tulkitsisitte tuloksen? Tämän sijaan kannattaa hyödyntää janakysymystyyppiä ja pyytää asiakkaita arvioimaan vain tyytyväisyyttään.
8. Hyödynnä samaa vastausskaalaa useammissa nelikenttäväittämissä
Saat tarkemman ja yksityiskohtaisemman suhteellisen raportin silloin, kun kyselyssä on viisi nelikenttäväittämää, joissa käytetään samoja vastausskaaloja, kun jos kyselyssä on vain kaksi kysymystä samoilla vastausskaaloilla. Jos kyselyssä on vain yksi nelikenttäkysymys, et saa hyödynnettyä suhteellista raporttia lainkaan.
9. Ryhmittele kysymykset teemoittain tai aihealueittain
Sen sijaan että luot yhden kysymysryhmän, joka sisältää kaikki kysymykset, luo kysymysryhmiä aihealuekohtaisesti. Jos kaikki kysymykset ovat yhdessä kysymysryhmässä, on mahdollista että saatte esimerkiksi seuraavanlaisen tuloksen: organisaationne vahvuus on myyjien reaktionopeus ja kehityskohteenne on ohjelmiston hitaus. Onko teidän mahdollista siirtää resursseja myyntitiimistä tekniikan puolelle? Luultavasti ei, minkä johdosta tällainen raportti ei olisi teille niinkään hyödyllinen.
10. Muista avoimien kommenttien tuomat hyödyt
Vaikka avointen kommenttien analysointi voi olla työlästä, on silti hyvä idea lisätä kyselyyn vähintään yksi avoimen palautteen kenttä. Näin ollen asiakkaanne voivat kertoa teille heille tärkeistä seikoista, vaikka ette muistaisikaan kysyä kyseisestä asiasta erikseen. Antamalla asiakkaille mahdollisuuden kommentoida toimintaanne avoimesti voitte saada jopa yllättäviäkin kehitysideoita, jotka eivät olisi tulleet teille muutoin mieleen.