Kyselysanasto

Yleiset käsitteet

Kysely. Kysely on tiedolla johtamisessa keskeinen arvioinnin tai tiedonkeruun väline. Nykyisin kyselyt ovat yleensä digitaalisilla kyselytyökaluilla toteutettuja. Lue tarkemmin blogitekstistä Millainen on hyvä kysely >>

Vastaajat. Vastaajat osallistuvat kyselyysi antamalla oman vastauksensa. He voivat olla tunnistettuja kontakteja tai vastata vaikkapa yleisen linkin kautta. Tutustu myös: 10 toimitustapaa kyselyille >>

Vastausprosentti. Vastanneiden osuus kutsutuista. Lue myös blogiteksti: 10 askelta korkeaan vastausprosenttiin >>

Kontaktit. Kontaktien hallinnointi on osa kyselyjen toteuttamista. Kontaktille voi tuoda suurenkin joukon taustatietoja eli kyse ei ole pelkästä yhteystiedosta. Ks. video kontaktien hallinnasta >>

Käyttäjät. Kyselytyökalun käyttäjien (ks. video eri käyttäjärooleista) hallinta perustuu siihen, että he lähtökohtaisesti näkevät itse luomansa sisällöt sekä sisällöt, jotka joku toinen on jakanut heille. Tavallisen käyttäjäroolin lisäksi on mahdollista olla ylläpitäjän tai organisaation omistajan roolissa.

Kyselyn osat 

Ulkoasu. Kyselyn ulkoasu on keskeinen vastaajakokemukseen vaikuttava tekijä. Sen tulisi huomioida brändinne ja visuaalinen ohjeistuksenne. Ulkoasun rakentamista tukee Design bot -teknologia (ks. video Design botin toiminnasta).

Tervetuloa-sivu. Tervetuloa-sivu (ks. video tervetuloa-sivun toiminnasta) soveltuu tilanteisiin, joissa kutsuviestiin ei voida liittää riittävästi tietoa. Kokemuksemme mukaan tervetuloa-sivun käyttö pienentää konversiota eli emme suosittele sen käyttöä, ellei käyttötapaus edellytä sitä. 

Kyselylomake. Kyselylomake sisältää kaikki kysymykset, joita asetat vastaajillesi. Voit aloittaa kyselyn rakentamisen puhtaalta pöydältä tai käyttää valmiita kyselyjä (tutustu valmiskyselyihin). Sinua voisi kiinnostaa myös nämä blogitekstit: Millainen on hyvä kysely tai Hyvä kysymyslista - 10 tekijää.

Kysymysryhmät. Suosittelemme jaottelemaan kysymykset teemoittain. Kytke kysymysryhmän älykkyys päälle, mikäli haluat hyödyntää normaalijakaumalle palauttavaa Älykäs zoomaus -menetelmää. 

Kysymystyypit. Suositelluimpia kysymystyyppejä ovat nelikenttä-, jana-, NPS- ja tekstikysymykset. Muita suosittuja kysymystyyppejä ovat kuvavalinta, vaihtoehto-, monivalinta-, alasvetovalikko- ja liitetiedostokysymykset. Omat kysymystyyppinsä ovat myös esimerkiksi kontaktitietojen tuomiseen. Lue myös blogiteksti Valitse oikea kysymystyyppi.

Info. Kysely voi sisältää infokortteja, joilla ei kysytä mitään, vaan esimerkiksi pysäytetään vastaaja hetkeksi ja kerrotaan oleellista tietoa kyselyn seuraavasta osiosta. Infokortit voivat parhaimmillaan rytmittää vastaajakokemusta, mutta niitä ei kannata käyttää liiaksi vaan aina hyvästä syystä.

Kiitossivu / lopputulokset. Kyselyn lopulla voit käyttää joko kiitossivua (ks. video kiitossivun käytöstä) tai näyttää vastausten perusteella vaihtuvan pisteytetyn lopputuloksen (ks. video pisteytetyistä lopputuloksista). Kiitossivulla voit vapaamuotoisesti kiittää vastaajaa ja ohjata hänet eteenpäin haluamallesi sivulle. Lopputuloksia voidaan rakentaa jopa kymmeniä ja niiden avulla kyselystä saa rakennettua vuorovaikutteisen. Sinua voi kiinnostaa myös blogiteksti Vuorovaikutteisuus - liidejä, profilointia vai priimaa asiakaspalvelua >>

Sähköposti-ilmoitukset. Voit asettaa ilmoituksen, joka saadaan tietystä vastauksesta tai vastauskombinaatiosta. (Ks. video sähköposti-ilmoitusten käytöstä). Ilmoitus voi olla kätevä esim. yhteydenottopyynnöissä, liideissä tai reklamaatioissa, joihin haluatte reagoida heti. Nämä ovat osa laajempaa kokonaisuutta, jota kutsumme asiakaspalvelun automaatioksi. 

Kutsuviesti. Kutsuviestillä kerrot vastaajille, että kyselysi on vastattavissa ja motivoit heitä vastaamaan. Kutsuviesti voi olla sähköposti tai SMS-muodossa (ks. video sähköpostikutsusta).

Raportit

Raportilla näet kyselyn tulokset. Hyvän raportin kautta näet ajantasaista tilannekuvaa ja pääset kiinni kehityskohteisiin.  Sen avulla tiedolla johtaminen on hyvin käytännönläheistä. Voit lukea tarkemmin asiasta blogistamme Nelikenttä osoittaa kehittämiskohteet helposti.

Tässä ohjevideot, jos oletko analysoimassa erityisesti henkilöstökyselyn tai asiakaskyselyn dataa. 

Ajallinen vertailu / trendianalyysi. Voit toistaa saman kyselyn tai liittää yhteen kyselyjä, joissa on samoja tai vertailukelpoisia sisältöjä. Katso video trendianalyysista >>

Ryhmittäinen vertailu. Voit analysoida eri vastaajaryhmiä millä tahansa raportilla esiintyvällä ulottuvuudella. Voit vertailla jopa kahden eri pohjalla tehdyn kyselyn tuloksia. Tämä on voimakas työkalu, kun teet syvempää analyysia tuloksista. Ks. video ryhmien vertailusta >>

Älykäs zoomaus. Kyselyn vastaukset voidaan palauttaa normaalijakaumalle, josta on etua erityisesti nelikenttäraporttien analysoinnissa. Lue lisää älykkäästä zoomauksesta tai katso 2 min video Älykkään zoomauksen toiminnasta.

Kyselyn ulottuvuuksia

Integraatiot / API:t. Voit kytkeä integraatiolla kyselytyökalun esimerkiksi CRM:n jolloin, voit tuoda vastaajatietoja kyselytyökaluun tai viedä rikastettua asiakastietoa kyselytyökalusta takaisin CRM:n. Integraatiossa hyödynnetään joko valmista integraatiota (esim. Hubspot-integraatio) tai se tehdään rajapintakuvausta hyödyntäen (tutustu API-kuvaukseen). 

Kyselyn upottaminen. Voit jakaa kyselyn myös upottamalla sen verkkosivuille iframe-upotuksena tai leijuvana upotuksena (Lue blogiteksti Kysely tai palveluvalitsin pop up -ikkunassa). Näin kyselyllä voi tavoittaa myös ne vastaajat, jotka käyvät sivuillasi, mutta joiden kontaktitietoja sinulla ei ole. 

Automaattinen eteneminen. Kyselytyökalun hyvää vastaajakokemusta tukee se, että vastaajan ei tarvitse erikseen valita jokaista uutta kysymystä, vaan eteneminen on automaattista. Ks. video automaattisesta etenemisestä >>

Monikielisyys. Kysely voidaan toteuttaa monikielisenä ja kerätä vastaukset samaan tietokantaan. Kielien määrää ei rajoiteta, niitä voi olla jopa kymmeniä. Ks. video kieliversioiden laadinnasta >>

Saavutettavuus eli esteettömyys. Digitaalisten palvelujen saavutettavuus on osa hyvää asiakaspalvelua. Julkishallinnossa se on lisäksi lakisääteistä. WCAG 2.1 on ohjeistus, joka antaa ohjenuoran digitaalisten palvelujen saavutettavuudelle. Katso video saavutettavan vastaamisen tukemisesta tai lue blogiteksti Saavutettavuus verkkosisällöissä.

Viraali sisältö / interaktiiviset kyselyt. Kyselyt voivat parhaimmillaan olla hyvin tehokas viestinnän ja markkinoinnin väline. Etenkin vuorovaikutteisissa sisällöissä on viraalipotentiaalia. Voit optimoida millä tavoin kyselysi näkyy jaettaessa. Sinua voi kiinnostaa myös blogiteksti Vuorovaikutteisuus - liidejä, profilointia vai priimaa asiakaspalvelua >>