NPS

NPS- eli Net Promoter Score -kysymystyyppi on tarkoitettu asiakastyytyväisyyden mittaamiseen. Kysymystyyppi rakentuu 0 - 10 -asteikolla toteutettavasta kysymyksestä, suositteleeko vastaaja kysyttyä asiaa (yritystä, palvelua, tuotetta) ystävilleen tai kollegoilleen. Suositteluarvon 9 - 10 antaneita tarkastellaan aktiivisina suosittelijoina, arvon 7 - 8 antaneita passiivisina suosittelijoina ja arvon 0 - 6 antaneita arvostelijoina. 

 NPS.jpg

    • Vinkki: Voit tehdä arvokkaita löytöjä vertaamalla aktiivisten suosittelijoiden ja arvostelijoiden vastauksia toisiinsa vastauksien analyysivaiheessa.

 

NPS mittaa suosittelijoiden ja arvostelijoiden suhdelukuja toisiinsa. Käytännön esimerkki: kyselyssä on 1 000 vastaajaa, joista 547 suosittelee, 239 on passiivisia ja 214 arvostelee. Suosittelijoita on 54,7 % vastaajista ja arvostelijoita 21,4 % vastaajista. NPS-luku lasketaan yksinkertaisesti vähentämällä suosittelijoiden prosenttiosuudesta arvostelijoiden prosenttiosuus eli esimerkin NPS-luvuksi tulee 33. NPS-luku ilmoitetaan ilman desimaaleja ja prosenttimerkkiä.