NPS

NPS-kysymystyyppi on tarkoitettu asiakastyytyväisyyden mittaamiseen. NPS on lyhenne termistä Net Promoter Score eli nettosuositteluarvo. Kysymystyyppi rakentuu 0 - 10 -asteikolla toteutettavasta kysymyksestä, jossa kysytään suositteleeko vastaaja yritystä (vaihtoehtoisesti palvelua tai tuotetta). Suositteluarvon 9 - 10 antaneita tarkastellaan aktiivisina suosittelijoina, arvon 7 - 8 antaneita passiivisina suosittelijoina ja arvon 0 - 6 antaneita arvostelijoina. NPS mittaa suosittelijoiden ja arvostelijoiden suhdelukuja toisiinsa.

 

Käytännön esimerkki: kyselyssä on 1 000 vastaajaa, joista 547 suosittelee, 239 on passiivisia ja 214 arvostelee. Suosittelijoita on 54,7 % vastaajista ja arvostelijoita 21,4 % vastaajista. NPS-luku lasketaan yksinkertaisesti vähentämällä suosittelijoiden prosenttiosuudesta arvostelijoiden prosenttiosuus eli esimerkin NPS-luvuksi tulee 33. NPS-luku ilmoitetaan ilman desimaaleja ja prosenttimerkkiä.

 

Vinkkejä:

 

Voit tehdä arvokkaita löytöjä vertaamalla aktiivisten suosittelijoiden ja arvostelijoiden vastauksia toisiinsa vastauksien analyysivaiheessa. Voit käyttää NPS-kysymystä myös työtyytyväisyyden mittaamiseen muuttamalla kysymyksen muotoon "suosittelisin yritystä työpaikkana...".

 NPS.jpg